あなたの会社の評判を守る法：仕事の人間関係を育てるビジネス書のことば

あなたの会社の評判を守る法

　グッドウィルの業務停止は1月15日からだそうですね。
　　
　　もし、勤め先が、不祥事を起こしてしまったら、
　　あなたはどう振舞いますか。

　　近年起きている事故や不祥事の分析から、単なる事故や製品問題が
　　社会問題化する要因と、それを防ぐための具体的な提言を行う専門家、
　　久新大四郎（きゅうしん　だいしろう）さんの本を紹介します。

　　コーポレート・レピュテーション(会社の評判)が悪くなれば売り上げ
　　・利益が減少し、株価も落ちます。
　　そうすると優秀な人材が流出、つまり今まで問題のなかった仕事の
　　人間関係にも陰りが出てしまいます。

　　情況が悪いときは、人の意見や、ネガティブな感情に影響を受けがちです。
　　会社として、社会人としてどうあるべきかという中心軸をしっかりイメージ
　　できていないと、隠蔽工作などの、悪いコミュニケーションに振り回されて
　　しまうかもしれません。

　　問題が起きた際の、情報公開、謝罪で重要なのは「正直さ」「いさぎよさ」
　　適切な告知が顧客対応窓口の従業員を守る
　　問題の自己申告を阻害するものを排除すること
　　間違いは起きうること
　　事業責任者へのマインドフォローへの配慮
　　非常時に強い人はいない
　　など、いつどんな問題が降りかかるかわからない世のだからこそ、
　　知っておきたい心構えです。

　　どちらかというと、製造業向けの傾向がありますが、全業種の
　　企業責任に共通する内容です。

　　この本は、会社の評判はお金だけではないこと、結局は従業員や
　　お客様という「人」が大切なことを、改めて考えさせてくれます。

☆１年後、私はこうなる！ -------------------------------------

　　「正直さ」「いさぎよさ」のあるコミュニケーションで
　　仕事と社会と人間関係を迎える。　　　
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　　あなたの会社の評判を守る法
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　久新大四郎　　　講談社
　　

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　　《本文より》

　　　　スーパーで目を凝らして消費期限表示を確認しているおばあさんや、
　　　子供のときから慣れ親しんだマスコット人形への愛着をもっている
　　　多くの国民がいることに思いをいたらせれば、それを裏切る行為は
　　　とれなかったはずです。

　　　　社内でおこなう対応は、（中略）みな顔見知りの関係者です。（中略）
　　　日ごろのコミュニケーションで精神的な負担も少なくなっています。
　　　　一方、傾向性を持った不良品の流出の場合は、相手である消費者の
　　　は直接には見えません。また広報や法務、マーケティング部門という
　　　普段は接触のない社内組織との調整の必要も出てきます。（中略）
　　　　報告しなければならない上位者は所属組織（身内９の上司ではなく
　　　会社の上司、すなわち経営トップ層になります。問題の大きさも責任も、
　　　比較にならないほど、重くなるのです。
　　　　非定型業務のゆえ、これらを統合して進める社内手続き上のマネジ
　　　メント手法を持ち合わせていない場合が多く、どう事を運んでよいか
　　　わからないという会社もあるでしょう。また、信用の失墜や販売への
　　　悪影響を恐れる気持ちも当然あります。

　　　　「無償ということは、このモデルは告知対象の製品なんですか？」と
　　　いう問いに、告知をしていない場合には答えられません。無償保障期間を
　　　過ぎての無償修理扱いは、メーカーが不良原因に傾向性（製造責任）を
　　　認め、告知・市場改善をしている場合以外にはないからです。（中略）
　　　　納得できる説明もなく無料扱いになった場合は、「おかしなことをする
　　　会社だ」という無言の不信となり、ゆえなき修理代の請求の場合は、不当
　　　請求ということで激しい怒りを買うことになるのです。（中略）
　　　　いずれにしても、このような矛盾した対応をせざるを得ないコンタクト
　　　ポイントにいる人たちは、二重の苦しみをかかえることになります。
　　　　目の前で見る顧客の不満を訴える言動、質問に筋の通った正しい説明が
　　　できないという仕事に対する情けなさ、自らも納得できない説明で顧客を
　　　説得しようとしている自分自身の心の葛藤です。
　　　　このような業務環境のもとでモラールの高い仕事はできないし、心から
　　　満足のいく顧客対応はできません。また高いモチベーションをもって長い
　　　会社人生に臨むことはできなくなってくるでしょう。

　　　　メンバーが代替わりしたときには、十分な注意が必要です。（中略）
　　　重要なことが忘れ去られ経験が共有されないことを警戒しなければなりま
　　　せん。

　　　　人間のすることにまちがいは必ずあります。ものはいつか壊れ、食品は
　　　変質します。品質問題の発生をゼロにすることはできません。「製造品質
　　　は”製造業の命”と肝に銘じつつ、日々の業務に対処していくべきでしょう。

　　　　事業責任者は、刻々と迫る対応に追われます。新たな判断を必要とする
　　　事態も次々と発生します。実務部隊に対し、毅然としてやりぬく姿勢も
　　　見せなければなりません。
　　　　告知・市場改善に当たっては、取り巻く関係者はいます。しかし、この
　　　場合の事業責任者は孤独です。（中略）
　　　　社内には様々な意見も出てくるでしょう。市場対応の結果（成果）は
　　　この段階ではまだ見えていません。はたして自分が下した判断は正しかっ
　　　たかどうか迷います。膨大なコストをかけてもポイントゲットにはなりま
　　　せん。場合よっては次の商品投入計画にも悪影響が及びます。事業責任者の
　　　気持ちは最後まで揺れ動くのです。
　　　　だからこそ経営トップは、影に陽にこの状態にある事業責任者へのサポート
　　　をする必要があります。（ちゅうりゃく）ウェーブ・トップを渡ってきた
　　　若い経営層は、このような危機対応の中で「しぶとさ」と企業が社会的存在で
　　　あるという「経営の本質」を身をもって体得するはずです。

　　　　事業部門にとって厳しい査定であっても、社内で経験を集約し様々なノウ
　　　ハウをもったスタッフ部門のサポートは心強いものです。その両輪が相まって
　　　事業部門と本社部門の本当の信頼関係が生まれます。厳しい試練も会社の
　　　自信となり、適正な市場対応を行うことに躊躇することはなくなってくるの
　　　です。
　　　
　　　　品質は良くないが市場対応が適切な場合、マイナスとプラスが相殺される
　　　という（中略）評価構造にしておけば、問題が伏流する懸念は、払拭できます。

　　　　部下は、もしその内容・方向性が間違っていると感じても、、強い個性や
　　　リーダーシップのマネジメントに対して、軌道修正を促す進言はなかなか
　　　しにくいのです。事業責任者はこのサラリーマン社会の特性、力学をよく認識
　　　して発言しなければなりません。

　　《気になった言葉》

　　おばあさん
　　顔見知り
　　心の葛藤
　　共有
　　「事故は必ず起こりうる」ということを前提にして
　　体得
　　信頼関係
　　自信
　　進言はなかなかしにくい

　　《感じたこと》　　

　　　普段どんなに、仕事やコミュニケーションが上手く思える人でも、いざとなると
　　問題に対処する経験や知識がなかったり、保身に走ってしまうことがあります。

　　　例えば、「現場に行ってみたら、二重派遣でした、やってはいけない仕事でした。」
　　とは言えず、大きな圧力に屈してしまう。
　　　仕事の人間関係が、どういう状態であれ、顔見知りの身内になってくると
　　都合の悪いことほど進言しにくい。

　　　それが原因で、会社に係わっている沢山の人が、心の葛藤を抱えて苦しみながら
　　仕事をしなければならない、新しい仕事を探さなければならない、としたら…。
　　　
　　　確かに、トラブルを乗り越えることで、新しい何かを体得したり
　　信頼関係が強まったりすることがあります。

　　　でも、そうなる前に情報や仕事のスキルを共有したり、仕事をするときの心理的な
　　負担についても互いにサポートできるように、することが重要なんだなと、改めて
　　考えてしまいました。
　　「うちの会社にはそんな気の利いたシステムはない」としても、個人的に何か
　　心がけられないでしょうか。

　　　そして、言いづらい報告も行うためには、普段、仕事と関係ない個人的なところでも、
　　自尊心を高める考えや行動をとる必要がありますね。自信がないとできないですから。

　　　他の本で読んだのですが、ある方は仕事のときに、両親を思い浮かべて話すそうです。
　　
　　　普段直接顔を合わせない部署の人や、お客様ひとりひとりのことまで考えるのが
　　難しいかもしれません。
　　　でも、だれか、おばあさん一人でもいいから、その人に対し、私は社会的責任が
　　あるから、正しいことをする、いいづらくても言う。まずはそんなところから
　　始めたいと思います。

　　
　　☆―さらにこのビジネス書を読んで、仕事の人間関係に
　　役立つ知恵を発見する感覚を楽しみたいなら―☆

　　《本文を音読してみてください。》

　　《本文を書き写してみてください。》

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　　　　あなたの会社の評判を守る法
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　久新大四郎　　　講談社
　　
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投稿者: 日時: 2008年01月17日 | 本文

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