報連相は手書きにしなさい！：仕事の人間関係を育てる言葉

報連相は手書きにしなさい！

★「手書きの報連相ノートを使っては、仕事の人間関係の幸せにするコツは何ですか？」
コミュニケーションを良好にすると言う目的意識を共有する。

「常にお客様のいらっしゃる売り場では、目も言葉も、身体もお客様に向けられている
ため、スタッフとは口頭でコミュニケーションがとれません。それでも、スタッフとの
良好なコミュニケーションは、お客様への案内、心地よいおもてなしをする上では不可
欠です。それは、お客様同様に、スタッフを心から大事にすることにもつながります」
（ｐ8）

G-mailやtwitterなどウェブツールで社員間の連絡をとるのもいいですが、中には携帯
しか持たないフリーターやパソコンを一度も触ったことのない主婦のパートが頻繁に入
れ替わる職場もありますよね。
そうなると超アナログな手書きノートのほうが都合がいい場合もあるでしょう。

しかも、手書きノートが優れている点がそれ以外にもあるのです。
文字の形で、誰が書いたか分かる。
書いた人の感情、個性が文字に表れ、生の様子が伝わる。
だから相手と組織を思やり、育てられる。

逆にウェブツールだけの報連相は便利だけれど欠点もあります。
相手の顔も、表情も、感情も、体調も、抱え込んでいる問題も、把握することがありま
せん。
部下が最低限のことさえしていれば上司は部下がうつ病になっても、言われたことしか
やっていなくても気付かないかもしれません。それは互いに感情を押し殺していること
さえも忘れるような「何も言わないコミュニケーション」になっていきます。

作業効率はいいものの、人間関係に行き詰まりを感じているのなら、ITエンジニアばか
りの職場でも「報連相ノート」は有効ではないでしょうか。

単なる伝言に留まらず、自分の魅力や気持ちを表すことが出来る、それを拾い上げて、
人材育成、接客スキル、売上をさらに良質なもの変える力があるからこそ、「報連相ノ
ート」は強力なのです。
自分自身のToDo管理、感情を内観するために応用してみたいですね。

これは本文にあることではなくあくまでもmicahの考えですが、文字に現れる相手の感情
を思いやり育てることを阻んでしまうような、自分の弱さやエゴ、ねたみ、不満の感情に
上手く対処することも大切かもしれません。

なので、有効に活用するコツはノートの確認をルーティンワークにせず、それがコミュニ
ケーションの大切な場であることをスタッフ全員に認識させること。
さらに、従業員を管理育成するマネージャーも、指示を受ける従業員も、正直さや謙遜さ
が必要ですよね。

そして、その全ては冒頭で引用した本文の内容に向けられるべきではないでしょうか。

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報連相は手書きにしなさい！　　　　　　　　　　北山　節子　　　　東洋経済報社
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★以下本文より

文章の表現が上手くなり、スラスラと書けるようになり、分からないことをゼロにして、
思いやりや敬う心を育てあった結果、お客様へのご案内や、表現を口頭で伝えることが、
本当に上達したことです。
～また、いったん文章にしたことが記憶に残ると書きましたが、仕事の理解を深めたこと
で、スタッフは一人ずつ自信をつけ、笑顔が増えました。（ｐ26～27）

社内←→現場、上司←→部下、現場←→取引先、現場←→お客様というふうに、縦の関係
に横の関係をプラスし、さらに一方通行ではなく相方向から行われるボーダレスで風通し
のよい報連相こそ、緻密な仕事を運ぶ上でとても重要なのです。～
「どのような状況で、どのような考え方で、どのようなテーマ（方針）で、どのような動
き（見込み）で、どのようなやり方で、このようにすべきで、それをいつまでに行うべき
か？またさらに、なぜいついつまでに行うべきなのか？」
と、ここまで報連相をしてくれる上司がいたら、部下は1つの仕事を奥深いところから理解
し、認識し、仕事に素早く着手することができ、スピードアップが図れます。
また、ていねいに報告を行ってくれる上司には、上司が見込んだ仕事での発見、気付き見
込み違いなど、進捗状況を素早く、細やかに、自主的にすすんで使用と言う気持ちになり
ます。（ｐ29～30）

全スタッフが報連相をノートに書き写すことで、～自分が経験していない仕事までをも理
解することができるでしょう。（ｐ31）

聴覚障がい者のＡさんというお客さまは～「あたしを可愛くしてよぉ」とまぁるい可愛い
字を書いてニッコリ微笑んでくれたり、ときには神妙なおももちで、「デートだったんだ
けど彼こない」と、ちょっとはねあがった文字で怒っている気持ちを表現される。とても
コミュニケーション上手な方でした。（ｐ50）

「お客様に語るように、好意的に」内容を伝え、コメント返信することで、行き違いも解
消します。～
「利益を上げること」＝「お客様に選ばれること」のゴールは同じです。報連相は「お客
さまとのコミュニケーションするためのもの」と言い換えても過言ではありません。（ｐ86）

業界用語を使わない
学生アルバイト、新人が理解できること、お客さまでも即理解できるということです。
（ｐ88～87）

お客さま一人がクレームを伝えてくださったら、そのお客さまの背後には100人の人が同じ
クレームを持っていると思っていいのです。～
お客様とのクレームのやりとりが、売り場の対応の改善点になるように、～みんなのために
役立つことをしっかり伝えることで、失敗報告を恐れなくなるのです。（ｐ123～124）

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報連相は手書きにしなさい！　　　　　　　　　　北山　節子　　　　東洋経済報社
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図書館で探すなら「カーリル」
http://calil.jp/
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読書後においしい水を飲む（お徳情報）

あえて手書きのよさを挙げている本を探してみました。

★
・未解決の疑問はとりあえずノートにメモしておこう
・万年筆や筆ペンなど「タッチが出せるペン」で手書きしよう
・メモはとりあえず書いてあとで取捨選択しよう（目次より）
「知的生産ワークアウト」　奥野宣之

★
手書き文字にはただ「手書きである」だけですでに価値があります。その独特の温かみは
もちろんのこと、１日に何十通と届くメールより、たった一通の手書きのひと言のほうが
珍しいだけにインパクトがあって相手の印象に残りやすいのです。
メールに苦手意識がある人にこそ、手書きのひと言をおすすめします。（ｐ6）
「仕事がもっとうまくいく！書き添える言葉300」　むらかみ　かずこ

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こんどはフレッシュフルーツジュース（近況報告）

★今日ご紹介した「報連相は手書きにしなさい！」の25ｐにこんなことが書いてありました。
「まずは美しく読みやすい字を素早く書くことに努めます。コツは美しい字を素早く書ける人
の「マネ」をすること。」

というわけで、micahも毎日15分やっています。取り組み始めてはや３ヶ月。まだまだでは
ありますが、以前よりきれい時を書けるようになって嬉しいのです。字を書くのが気持ちいい
と感じられるようになりました。

書き込み式ボールペン字横書き練習帳　和田康子

投稿者: 日時: 2010年07月20日 | 本文

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